Vom Amtsschimmel zum Marktprodukt
Eine laechelnde Frau vor einem Computer.
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09.09.2021

Wer an guten Kundenservice denkt, denkt in der Regel nicht zuerst an die Infrastruktur-Branche. Telefon, Strom und Wasser sind fast das ganze letzte Jahrhundert quasi durch den Staat geliefert worden, als Teil der Grundversorgung eben. «Guter Kundenservice ist in unserer Branche sicher weniger tief verankert, als in der Hotellerie», lacht denn auch Rachel Mende, die als Leiterin Markt und Mitglied der Geschäftsleitung, seit gut einem Jahr bei der Elektra ist.

Die Energieversorger in der Schweiz kommen aus einer Vergangenheit, in der sie ein durchaus komfortables Monopol hatten. «Über hundert Jahre lang waren wir die einzigen, die Strom liefern konnten und durften» bringt es Rachel Mende auf den Punkt. Der Preis war für alle festgeschrieben und die Kunden konnten die Anbieter nicht selbst wählen. Wer etwas brauchte, füllte ein Formular aus und zählte auf die zuverlässige, wenn auch nicht unbedingt speditive Erledigung. Energiedienstleister waren eher dem Netz und der Technik verpflichtet, denn den Kunden. «Ja, die Branche kommt aus einer Zeit, in der man als Kunde froh sein konnte, dass man sich überhaupt um ihn kümmerte. Das dürfte sich in den nächsten Jahren grundlegend ändern», ist Rachel Mende überzeugt.

Elektra in besserer Ausgangslage

Die Strommarktliberalisierung steht sozusagen «vor der Tür». Aller Wahrscheinlichkeit nach können wir schon bald wählen, von wem wir welchen Strom beziehen wollen. «Das ist eine riesige Veränderung für unsere Branche», meint Mende. «Nicht nur, dass wir Produkte anbieten müssen, die von den Kundinnen und Kunden gefragt sind. Viele unserer Marktpartner sind auch mit ihrer Servicekultur noch lange nicht da, wo man als Unternehmen in einem freien Markt heute sein muss. Wir bei der Elektra haben da zum Glück eine andere und bessere Ausganglage».

Kunde und Besitzerin in einem – das prägt

Im Gegensatz zu vielen anderen war die Genossenschaft Elektra von Anfang an etwas anders aufgestellt. Als Genossenschaft gehört sie jenen, die auch die Kunden sind. Als Genossenschafterin war und ist man also Kundin und Besitzerin gleichzeitig. Wer anrief oder vorbeikam, konnte und kann gleichzeitig Kunde oder Mitbesitzer sei. Das hat die Einstellung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – und damit der ganzen Elektra – natürlich beeinflusst. Auch wenn heute die Mehrheit unserer Kundinnen und Kunden keine Genossenschafterinnen und Genossenschafter mehr sind, ist diese Grundhaltung doch zu einem festen Bestandteil der Elektra geworden, die man immer noch in jedem Kontakt, in jedem Telefonat hören kann.

Effizienz ja, aber kein Serviceabbau

«Wenn ich unserer langjährigen Kundenberaterin Ruth Beer zuhöre, wenn sie mit unseren Kundinnen und Kunden telefoniert, dann höre ich jeweils jenen Respekt und jene Anteilnahme heraus, die ich anderswo manchmal vermisse, wenn ich selbst als Kundin anrufe», bemerkt Rachel Mende anerkennend. Dabei ist sie sich aber auch bewusst, dass diese Kompetenz nicht selbstverständlich ist und gerade in kleineren Unternehmen wie der Genossenschaft Elektra an ihre Grenzen stösst.

 

Die Genossenschaft ist per Definition dafür da, allen im Versorgungsgebiet Strom zu guten Konditionen zu liefern. Das heisst auch, dass die Kosten für die Verwaltung und den Kundenservice nicht überborden dürfen. Mit einem entsprechend kleinen Team ist durchgehender und persönlicher Kundenservice nicht immer einfach. «Auch unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können mal krank werden», weiss Rachel Mende aus Erfahrung. Trotzdem will sie auf keinen Fall outsourcen und den Kundendienst an ein anonymes Callcenter auslagern. «Wir wollen allen Kundinnen und Kunden auf dem Weg zur Verfügung stehen, der für sie am bequemsten ist», skizziert Rachel Mende den Lösungsweg. «Ich glaube, es ist besser, nur 8 Stunden telefonisch erreichbar zu sein und dafür Berndeutsch zu verstehen und die Quartiere unserer Kunden vom letzten Sonntagsspaziergang her zu kennen.»

Perfekter Service ist nicht für alle das gleiche

«Auf der Suche nach dem perfekten Kundendienst, kommt man unweigerlich zum Schluss, dass es den einen perfekten Weg heute nicht mehr gibt. Unsere Lebenswelten, Gewohnheiten und Vorlieben haben sich so stark verändert und ausgeprägt, dass wir für die beste Lösung viele verschiedene Wege anbieten müssen», ist Rachel Mende nach einem Jahr bei der Elektra überzeugt. «Dafür sind wir vor allem auf die Rückmeldung unserer Kunden angewiesen. Das ist denn auch mein Wunsch an alle. Sagt uns, was ihr wollt und braucht! Wir sind dafür da, dass das Realität wird!»

Bewegung kommt auf, wo soll es hin gehen?

Nach über 100 Jahren bewegt sich die Genossenschaft Elektra heute und wohl auch in naher Zukunft deutlich schneller als auch schon. Es ist ein bisschen, wie es wohl zu den Gründungszeiten gewesen sein muss. Die Ausgangslage im Markt ändert sich gerade gewaltig und bei der Genossenschaft Elektra können jene die zukünftige Ausrichtung bestimmen, die sie dann auch nutzen werden. Sei es als Genossenschafterin oder Genossenschafter oder einfach durch Feedback und Teilnahme an der Umfrage.

Autor Viktoria Hautkappe
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